Dans le monde du travail, selon moi, la meilleure façon d’obtenir ce que l’on désire ou de partager notre mécontentement, c’est d’apprendre à le nommer aux bonnes personnes et au bon moment.
Ce faisant, nous avons tous et toutes notre petite façon à nous de nous exprimer lorsque nous vivons une situation un peu plus difficile ou que nous désirons obtenir quelque chose de quelqu’un : «Il va comprendre, comme j’ai arrêté de lui parler, il va bien se rendre compte que ce qu’il a dit m’a blessé…», «Pour mon augmentation, j’ai glissé dans une rencontre que je ne sentais pas que j’étais rémunéré à ma juste valeur, il devrait avoir compris.» ou encore : “Ben là! Il devrait savoir, j’ai juste répondu OK à son message l’autre jour. C’est clair non??” Hé bien non. Ce n’est pas si clair que ça. Les gens n’ont pas tendance à comprendre ce qui n’est pas clair. Au contraire, s’il y a de l’espace pour éviter les conversations difficiles, les gens tendent à les éviter et à ne pas s’en faire avec cela jusqu’à ce que la relation commence à se détériorer.
Il y a donc, selon moi, dans les organisations un grand besoin d’apprendre à se parler des vraies affaires!
J’ai donc tenté, en me basant sur une récession des bonnes pratiques en matière de feed-back réalisée par Alain Héroux, Ph.D. de vous partager les grandes lignes de ce qu’il est important de faire lorsque l’on donne ou reçoit de la rétroaction/du feed-back. De plus, comme la littérature aborde généralement plus les bonnes pratiques pour donner du feed-back, il pourrait être pertinent d’apprendre aussi à en recevoir!
Je vous présente donc en rafales quelques bonnes pratiques afin de donner et recevoir du feed-back dans n’importe quel contexte.
Comment donner un bon feed-Back ?
1. Décrire les faits:
Présenter les faits : «J’observe que ___», «J’ai constaté que ___», «Je remarque que ___»;
Apporter des exemples clairs qui ne relèvent pas d’impressions;
Être spécifique: préciser les gestes, les paroles ou les attitudes visés - Quand, où, comment sont des questions qui peuvent aider à la préparation du feed-back;
Tenter le plus possible d’être objectif dans ce que l’on présente.
2. Communiquer ses émotions:
Parler en «JE» : «Je me sens ____», «Je ressens ___», «Je vis ___»;
Communiquer les émotions que vous avez vécues lors d'une situation ou d'un moment particulier;
Mentionner les comportements qui vous ont aidé ou nui, et ceux qui auraient pu vous aider;
Expliquer les conséquences que cela peut avoir pour vous.
3. Éviter les jugements:
Éviter les généralisations, les exagérations, les jugements hâtifs (le feed-back évaluatif incite à la compétition au détriment de l'apprentissage).
4. Être bref et concis:
Éviter les détails et les explications superflues: être clair, succinct et précis;
Demeurer courtois et poli.
5. Être bien compris:
S'assurer que l'on soit bien compris: demander si les autres ont besoin d'éclaircissement, vérifier l'interprétation et la compréhension que s'en font les autres.
«Qu’est-ce que tu retiens de notre échange?», «Comment allons-nous procéder pour la suite?». Si ce que l’autre vous dit n’est pas correct, vous aurez la chance de corriger le tir.
Comment recevoir du feed-back?
1. Écouter et demeurer ouvert:
Se concentrer sur ce qui est dit et sur la façon dont c'est dit;
Avoir une attitude de réceptivité, d'accueil et d'ouverture;
Éviter de porter un jugement hâtif: Laisser à l'autre la chance de terminer ce qu'il a à dire ou de transmettre son idée au complet;
Éviter d'interrompre ou de couper la parole.
2. S'assurer d'avoir bien compris:
Vérifier si notre compréhension de ce qui a été dit est juste;
S'il y a lieu, demander des éclaircissements, des faits;
Attendre que l’autre ait fini de s’exprimer avant de le questionner pourra vous aider à rester attentif;
S'assurer que l'on a bien saisi le message de l'interlocuteur, qu'on a compris ce qu'on doit modifier ou améliorer;
Ne pas hésiter à demander ce qui est attendu de nous suite à l’échange: «Suite à cette conversation, quelles sont tes attentes envers moi?»
3. Éviter de se justifier:
Apporter certaines précisions ou éléments d'information si nécessaire, mais rien de plus, et ce même si vous n'êtes pas d'accord avec le feed-back reçu;
Éviter le dialogue où l'on cherche qui a raison et qui a tort: chacun a sa propre perception et a droit à son opinion;
Comme la conversation sera fort probablement riche en émotions, les justifications risquent de générer une montée de la tension et pourront vous mener à l’escalade du conflit. Si vous avez à revenir sur certains points, il peut être judicieux d’y revenir à un autre moment ou de demander à l’autre s’il est disponible pour vous entendre (advenant le cas où vous aimeriez lui faire part de feed-back à votre tour - voir la section ci-haut 😉)
4. Valider auprès des autres:
Au besoin, ou en cas de doute, vérifier si les autres membres partagent l'opinion rendue.
Conclusion
Finalement, que ce soit pour demander une augmentation de salaire, partager un irritant à un collègue ou demander à votre conjoint de ramasser ses bas, ces quelques étapes simples pourront vous éviter bien des MAUX dans vos échanges qui nécessite un peu plus de courage. J’espère que vous serez en mesure de mettre en application ces quelques conseils simple et efficace dans votre quotidien. Il ne faut cependant pas oublier qu’il est important de préparer ce genre de rencontre, surtout si les éléments que vous voulez partagés sont riches en émotions. Cela nécessitera beaucoup de courage, mais vous en serez reconnaissant!
N’hésitez pas à me laisser un commentaire afin de me partager votre appréciation de ce court texte.
À bientôt!
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